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——『颍州情』雷锋服务站春运现场见闻
帮助行动不便的旅客出行 保障重点旅客出行 2月16日上午10时许，G3180次列车即将抵达高铁阜阳西站。曹玉姗提前来到站台，等候一位特殊的旅客，他的家人通过铁路12306平台向阜阳西站预约了引导出站服务。列车缓缓停靠站台后，一位手持拐杖的盲人被列车长引导到5号车厢门口。 “您把手搭我肩膀上，我给您看路，带着您走，行李箱我来拉着。”曹玉姗与列车长办完交接手续，接过沉甸甸的行李包，引导盲人旅客慢慢走出车站，顺利交予其家人。 春运以来，阜阳西站“颍州情”雷锋服务站为老幼病残孕等重点旅客提供特殊照顾，服务站根据12306平台预约的重点旅客工单信息，精心安排并提供从进出站到上下车的个性化服务，日均接待重点旅客32人次。 2月18日16点50分，阜阳火车站候车室熙熙攘攘。“颍州情”雷锋服务站客运值班员周晓曼在一楼大厅引导旅客候车时，在安检处发现两位行动不便的男子，他们手中分别拎着两个大箱子，局促地四处张望。周晓曼赶紧上前询问，得知两名男子要坐17点25分的K1050次列车去青岛。此时，K1050次列车即将检票，周晓曼带着志愿者赶紧给二人安排绿色通道，填写重点旅客交接单，与列车长交接，将他们安稳送上卧铺。周晓曼介绍，遇到这样行动不便的旅客，“颍州情”雷锋服务站的工作人员就会与时间赛跑，尽快安排绿色通道，确保旅客顺利上车。 帮助旅客寻找失物 记者在阜阳火车站候车大厅“颍州情”雷锋服务站看到，客运员刘慧慧始终面带微笑，耐心解答乘客的咨询。春运期间，阜阳站日均发送旅客数万人次，旅客遗失的物品随之增多。除解答旅客咨询、保障重点旅客出行外，刘慧慧和同事要时刻盯着客管系统下发的各类工单，接收、转运遗失物品。 2月14日上午9点30分，刘慧慧接到12306平台遗失物品工单，一名旅客离开后发现在候车室遗忘黑色电脑包一个，内有电脑两部，价值1万余元。当时客流量大，候车室座无虚席，查找物品难度大。刘慧慧通过电话联系上旅客，再通过微信视频，帮助对方回忆细节，最终及时找到了遗失物品。 “请您收下，这代表我一点心意。” “不用，不用，这都是我们应该做的。” 当天上午，阜阳火车站候车大厅，乘客梁女士拉着客运值班员陈超，想把200元钱塞给他，被陈超婉拒。梁女士如此激动，是因为陈超帮她找回了遗失在进站口传送带上的蓝色挎包，挎包内装有给孩子交学费的1.2万元现金和重要证件。 “春运期间，旅客一大意就可能把重要财物遗忘在车站或者火车上。”刘慧慧告诉记者，今年春运以来，阜阳站开行列车逐日递增，从原先的117列到如今的147列，接收处理旅客遗失物品日均60余件，接待重点旅客日均52人次，增幅均超过200%。 小小便签暖人心 2月15日上午，一位老人在阜阳西站候车大厅里来回踱步，看上去十分焦急。值班站长穆书雯上前了解情况，得知63岁的何老汉因为是家人买的车票，记不清车次，生怕错过了列车。穆书雯细心地将车次、开车时间、检票口、站台等信息写在便签纸上交给老人。何老汉满意地说：“谢谢，这样写下来我就清楚了，等会11点到1B检票坐车。” 春运期间，阜阳西站“颍州情”雷锋服务站工作人员通过一张小小便签条为老年人群、务工人员等重点旅客做好候乘指引、安全提示、咨询答疑等现场服务，并在候车室配置充电扶手供旅客扫码免费充电，在12306服务台设置电源插座，满足旅客应急充电需要。 2024年春运，在流动的万里铁道线上，许多像曹玉姗、刘慧慧一样的车站工作人员坚守在平凡的岗位，守护每一位旅客的“出发”与“到站”。他们穿梭在人群中，用匆匆脚步声和亲切的答疑解惑声，为乘客奏响温馨暖人的春运“服务曲”。 |
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